Нашла целый сайт, посвященный сфере обслуживания. В общем, я искала метод АSAP по борьбе с недовольными клиентами. Короче, на бумаге это красиво, а в жизни звучит примерно так: "Приношу мои искренние извинения, наверное, вам очень неприятно, что у вас в супе муха. Кстати, меня зовут Кристина, и я здесь работаю (вот это поворот), и я собираюсь вам помочь! Так с чего, говорите, все началось? Муха летела по залу прямо над вашим столом..."